כבר לא רק דואר ישראל: אמזון מחדשת את ההתקשרויות עם ספקים נוספים

לעומס הרגיל של חגי הקניות בנובמבר (יום הרווקים הסיני, בלאק פריידי וסייבר מאנדיי) הצטרף השנה מבצע ההשקה של אמזון ישראל ב-11 בנובמבר, שבמסגרתו הציגה החברה את הממשק של האתר בעברית. במקביל, על מנת למשוך לקוחות ישראלים, אמזון גם הציעה משלוח בינלאומי בחינם לישראל להזמנות בשווי יותר מ-49 דולר. המבצע וההייפ סביבו תרמו לגידול חריג בהזמנות מאמזון, בנוסף על הביקוש השגרתי, במקביל לעלייה הרגילה בעומס על חברות השילוח ודואר ישראל בתקופה שלקראת סוף השנה. כתוצאה מכל הגורמים האלה התרבו התלונות על עיכובים בקבלת חבילות וקשיים באיתורן, ועל זמני המתנה ארוכים ואף היעדר מענה בשירות הלקוחות של הדואר.

בכיר בחברה ישראלית שעובדת עם אמזון מספר: "אני שומע כל הזמן שלדואר יש השנה בעיות של הספק. לחבילות שהובטח כי יגיעו עד 3 בדצמבר - אין כלל זכר. זה לא דבר שמקובל באמזון וגם לא באתרים בינלאומיים אחרים".
משלוחים של אמזון
משלוחים של אמזוןצילום: AFP

רבים מעידים כי בדואר שוררת בימים אלה אנדרלמוסיה כללית. דביר כהן, הבעלים של חברת אמזון בקליק, שמלווה חברות ויזמים ישראלים בענף המסחר, אומר כי "הדואר צריך להתמודד עם מספר אדיר של חבילות מכל העולם, מה שיוצר צוואר בקבוק ומכביד גם על שירותים אחרים כמו יצוא. שחקנים רציניים שצריכים לשלוח חבילות ליצוא ישתמשו בחברות שילוח אחרות". בני בוחניק, מנהל קבוצת הפייסבוק "כזה אני רוצה", מספר כי "בשבועות האחרונים הכל נופל בדואר. אובדן, עיכובים לא ברורים וחוסר מענה".

חור שחור ביורוקרטי

לדואר ישראל יש אפשרות "לקנות זמן" ולהתנער מאחריות לאיחורים באמצעות טיעון ביורוקרטי לגבי שלב הביניים שבו נמצאות החבילות לאחר שהן עוברות בין מדינות. השבוע דווח ב-TheMarker כי מדובר במצב שבו האתר שממנו הוזמנה חבילה מקבל אישור על נחיתתה בנתב"ג, אולם החבילה לא נסרקת במערכות הדואר ולכן לא מקבלת מספר מעקב של דואר ישראל. במצב הזה, שאמור להיות זמני, אין גוף שיכול לספק מידע על החבילה: ייתכן שנעלמה ויכול להיות שהיא סתם מתעכבת. במקרה כזה הסטטוס של החבילה לא ידוע, ויכול להישאר כך שבועות ואף חודשים. לפי נהלים ואמנות בינלאומיות, כל עוד חבילה לא נסרקת על ידי הדואר - אין לו אחריות עליה. לכן, בדואר נוהגים להפנות את הלקוחות שמתלוננים לחברה השולחת לצורך קבלת תשובות. מאחר שבנסיבות אלה גם החברה השולחת לא יודעת היכן החבילה - נוצר לופ ביורוקרטי מתסכל.

בסופו של דבר רוב החבילות מגיעות ליעדן - אך תמיד יש גם כמה שנעלמות לצמיתות. במקרים האלה אין גוף שיכול לספק מידע או לקחת אחריות - והלקוחות נותרים עם עוגמת הנפש.

סמנכ"ל השיווק של חברת השילוח DHL בישראל, יונתן איבגי, מסביר שכל החברות בענף עוברות תקופה קשה, אך טוען כי הכל שאלה של היערכות נכונה: "גם אנחנו מאותגרים בתקופה האחרונה עם גידולים מאוד משמעותיים בפעילות בעקבות חגי הקניות של נובמבר - שעדיין נמשכים בימים אלה. בשנים האחרונות הגידול במספר המשלוחים עמד על 25% - ואילו השנה יש זינוק של 42% בהשוואה לשנה שעברה. זה קורה כי אתרים בינלאומיים ממוקדים בשוק הישראלי. יש את מבצע השילוח של אמזון, אבל לא רק - יש אתרים נוספים שמציעים מחירים מיוחדים ומושכים לקוחות".

לדברי איבגי, "נערכנו לתקופה הזו שנה שלמה - אנחנו עושים מיון לילה, פתחנו יותר תחנות שירות, הגדלנו את מספר העובדים ואפילו הבאנו עוד מטוס. הכל כדי לתמוך בביקוש".
יש מקום לשיפור

בכיר מחברת שילוח אחרת מספר כי בחברה גייסו את כל המשאבים כדי להתמודד עם ההצפה: "גייסנו כוח אדם כולל קבלני משנה. אצלנו כולם מגויסים - מהמנכ"ל ועד אחרון העובדים - כולם יצאו להפצות כדי להתמודד עם עומס החבילות. בדואר לא נערכו, אין להם יכולת להתמודד עם הכמויות, וזה יוצר עיכובים ובלגן".

מהדואר נמסר: "אכן יש אצלנו עומסים בתקופה זו, בדומה לכל חברות הלוגיסטיקה בארץ ובעולם - לאור הגידול בהזמנות. לגבי אמזון הדברים אינם נכונים, ומעבר לכך איננו מגיבים בנושאים מסחריים".

@|נתנאל קחו מספר וחכו בתור: הדואר קורס תחת מבול החבילות מאמזון

חגיגת הקניות של סוף השנה יצרה עומס אדיר על דואר ישראל ■ החברה מפנה משאבים לפעילות החבילות - וייתכן שהדבר פוגע בשירותים השוטפים שהיא מחויבת לספק ■ בכיר בענף: "הדואר לא יכול להרשות לעצמו לאבד לקוח כמו אמזון, אבל עם מי תשלח חבילה מקומית?"

העומסים הכבדים שיצרה חגיגת הקניות של סוף השנה, בנוסף למבצע השילוח בחינם של אמזון (+0.1% 1792.41) לישראל, נותנים את אותותיהם בעיכובים ותקלות במסירת חבילות. בדואר מנסים להתמודד עם העלייה החדה בפעילות, בין היתר באמצעות הפניית משאבים רבים יותר לטיפול בחבילות. בענף מעריכים שהדבר נעשה על חשבון שירותים "רגילים" - כמו חלוקת הדואר והחבילות בתוך ישראל, שירות משלוח החבילות לחו"ל ועוד.

בספטמבר חתמה דואר ישראל עם אמזון על הסכם הפצה באמצעות מערך השליחים של החברה. בשלב זה מדובר בהפצה של חבילות שיוזמנו מאמזון ישראל, בעוד משלוחים מאמזון בחו"ל מופצים על ידי חברות הפצה מקומיות, כמו געש, שעובדות עם אתרי משלוחים שונים, כמו קבוצת בר, UPS ,DHL ,Gc ואחרים.
מיטב הכתבות, העדכונים והפרשנויות, מדי יום ישירות אליכם למייל
הרשמה בקליק

יש אינדיקציות לכך שעל מנת לעמוד בתנאים של אמזון, בדואר החליטו לתעדף משלוחים על חשבון שירותים אחרים; ולפי חלק מהטענות - גם על פני אתרים בינלאומיים אחרים. המשמעות היא כי חבילות מאתרים אחרים מתעכבות, וזמני ההמתנה מתארכים לשבועות ואף חודשים.
- פרסומת -

"אין מי שיאסוף ממני חבילות ליצוא כי אומרים לי שבדואר יש עומס בגלל אמזון", מספר לקוח של הדואר. בכיר בענף מסביר כי "יש השנה עומס עצום של חבילות. הדואר לא יכול להרשות לעצמו לאבד לקוח כמו אמזון, כי זה יגרור קנסות וגם העברה של שירות המשלוחים לחברה אחרת. לעומת זאת, הוא יכול לפגוע בביצועים של שירותים אחרים, כמו חבילות בתוך ישראל".

בכיר אחר בענף השילוח מספר כי שמע "על תעדוף של אמזון על פני שירותים אחרים, ואולי אפילו על פני לקוחות אחרים. מה שבטוח - יש אי־שביעות רצון חריגה מהשירותים של הדואר השנה".
מתלוננים בצדק

הפניית המשאבים לכיוון השילוח הבינלאומי היא הגיונית, לאור העובדה שאמזון ידועה כחברה שדורשת מספקיה סטנדרטים גבוהים מאוד של שירות לקוחות, בכל התחומים - משלוחים, זיכויים מהירים, אמינות, מגוון ומחיר. כך למשל, אמזון דורשת מהמוכרים בתוך ישראל להציע זמן אספקה של חמישה ימים לכל היותר.
- פרסומת -

לחבילות שהובטחו אין זכר

לפי נתוני הדואר שפורסמו השבוע, בתוך עשור זינק מספר החבילות שמגיעות מחו"ל בשנה ב-370% - לכ-68 מיליון חבילות ב-2019. המשקל הכולל של החבילות זינק בתקופה ב-770%. בדואר אומרים כי ישראל הוכתרה למדינה "שצמיחת הסחר המקוון בה היא הגבוהה ב-OECD"; וכאחת מעשר המדינות שבהן ב-2018 ההזמנות לנפש ביום הרווקים הסיני היו הגבוהות ביותר. השנה צפויות להגיע לישראל 14.5 מיליון חבילות בנובמבר־דצמבר בלבד.
- פרסומת -

@|כרמלהגלבוע צודקת. ערכתי!

@liory83 - עלי בבא עוקפים את אמזון, לא עלי אקספרס (סביבות 10-12 אחוז מהכנסות עלי בבא).

@|liadsh99 דוקא מבחינת הכנסות עלי בבא עוקפים את אמזון
בכל מקרה אני מאמין שיש עוד זמן ואין מה להילחץ
לדעתי זה יפסק ברגע שיעשו פה פריים - מי שישלם יקבל משלוח חינם.

@liory83
להזכירך,אמזון לא נולדה אתמול..
שמעתי על כמה חבר'ה שכבר מלפני 6 שנים מזמינים משם בהתאם לירידות מחיר
וזה כמובן יימשך
(ולדעתי האישית,לאמזון אין מתחרים...)

אני חוזה שהשילוח החינם ימשיך עד שהם יתפסו נתח שוק משמעותי.
הרי הם יודעים שברגע שזה לא יהיה חינם אז אנשים יפסיקו וילכו למתחרים

השילוח חינם יסתיים לאחר הקריסמס

לא ברור לי מתי היא הפסיקה את העבודה עם חברות שילוח אחרות.
אני אישית קיבלתי בחודש האחרון חבילות מאמזון דרך 4 חברות שונות

מי יכול להעלות את הכתבה במלואה https://www.themarker.com/consumer/.premium-1.8286105

נוטה להסכים עם @|נתנאל . כנראה שהשילוח חינם יישאר פה גם אחרי הכריסמס וראש השנה האזרחית. אמזון בכוונה לא מצהירה על מועד סיום לשילוח חינם, כדי לטעת באנשים את הבהלה שהכל אוטוטו נגמר, וכך הם מתפתים להזמין בסיטונות, לפעמים מבלי שיקול-דעת. אנשים מזמינים בעשרות אלפי שקלים עשרות רבות ומאות חבילות, במחשבה שחלון ההזדמנויות הזה ייסגר להם מחר בבוקר - The oldest trick in the book מה שנקרא.

להיפך דוקא אם לא היו ממשיכים עם המשלוח חינם לא היו צריכים להרחיב את מערך הספקים,הרי ברור לאמזון שברגע שמפסיקים את המשלוח חינם,המכירות חוזרות למה שהיה,מבחינתם ההצלחה אדירה ,פי 10! מתקופה מקבילה,

השאלה אם זה ישפיע על המשלוח חינם:worried:

לדעתי אמזון היו צריכים להתחיל את המבצע שילוח חינם דוקא בתקופה של לפני נובמבר,הרי יש להם נציגים פה וברור שלוגיסטית הדואר ביחד עם כל שאר החברות לא היו ערוכים בטח לא בתקופה הכי עמוסה בשנה,אז לפחות היו נותנים להם חודשים להתארגן מעט יותר,וגם זה בספק אין היערכות לוגיסטית לכמויות אדירות כאלו של חבילות שאת רובן צריך לספק עד הבית,תוסיפו לזה את עליאקספרס,נקסט ,אסוס ואיביי, ותבינו לבד שצריך עוד 2000 איש לכל המערך הזה בשביל לעמוד בסטנדרטים של אמזון,שמו את כל החבילות של עליאקספרס כנראה בצד כי נתנו עדיפות כמובן לאמזון,ונוצר מצב רוב החבילות מ11.11 אנשים לא קיבלו בכלל,אמזון הגיבו קצת באיחור,כנראה יהיה קצת שיפור,ועצם המהלך זו הצהרה שלהם שלמעשה השילוח חינם פה להישאר